고객서비스 매뉴얼
고객만족헌장
우리는 고객에게 감동과 만족을 드리고 사랑과 신뢰를 받는 공공기관이 되고자 다음 사항들을 BFIA의 고객만족을 위한 헌장으로 선언 발표합니다.
- 하나, 고객만족은 고객의 정당한 권리 실현입니다.
- 모든 고객은 끊임없이 서비스를 요구하고 그 내용과 질의 향상을 제안할 수 있는 권리가 있음을 늘 잊지 않겠습니다.
- 하나, 고객만족은 우리의 즐거운 의무 이행입니다.
- 우리는 모든 고객의 요구와 제안에 대하여 경청하고 고민해야하며 신속한 처리를 위해 분주해야 할 의무가 있음을 항상 기억하겠습니다.
- 하나, 고객만족은 경쟁력 있는 세계도시, 부산을 건설하는 원동력이다.
- 고객이 만족할 때 비로소 우리는 자긍심을 가질 수 있으며, 경쟁력 있는 세계도시, 부산 건설의 초석이 될 것이다.
BFIA 고객서비스 이행표준
- 고객과의 만남(공동표준)
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- 고객이 방문할 경우
- 고객의 방문 시간과 방문 목적을 분명히 파악하여 고객과의 만남에 만전을 기하겠습니다.
- 누구든 고객에게 먼저 인사하고 친절하게 맞이하겠습니다.
- 고객과 명함을 주고받을 시에는 공손하게 두 손으로 하며 명함은 미리 준비하겠습니다.
- 담당자가 부재중일 경우에는 영접한 직원이 신속히 담당자에게 연락을 취하겠습니다. 이 경우 고객을 3분 이상 기다리지 않게 하며 불가피한 상황으로 인해 담당자의 업무처리가 불가능할 경우에는 영접한 직원 또는 다른 직원이 업무를 처리하도록 하겠습니다.
- 고객과의 업무가 종료된 후에는 정중히 엘리베이터 등으로 안내하며 인사로써 배웅을 하겠습니다.
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- 고객을 방문할 경우
- 사전에 반드시 전화 등을 통해 방문 목적을 분명히 밝히고 시간 약속을 하겠습니다.
- 방문의 목적과 내용이 명확하고 간결하게 전달될 수 있도록 사전에 준비하겠습니다.
- 방문한 기관의 방문 규정에 부합하도록 행동하며 업무에 방해가 되지 않도록 하겠습니다.
- 처음 방문하는 경우에는 명함을 주고받음에 있어 두 손으로 공손히 행하며 명함은 사전에 준비하겠습니다.
- 업무를 마쳤을 때에는 고객에게 감사의 인사를 함으로써 방문 일정을 종료하도록 하겠습니다.
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- 고객과의 상담 시
- 상담실과 편의시설은 항상 쾌적하고 편라하게 이용하실 수 있도록 하겠습니다.
- 고객의 입장에서 듣고 행동하며 언어는 늘 공손하게 사용하겠습니다.
- 상담에 필요한 전문지식을 배양·숙지하며 고객이 상담 중 불편함이 없도록 하겠습니다.
- 고객의 시간을 소중히 여기고 고객을 장시간 기다리게 하지 않겠습니다.
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- 전화응대
- 업무상 기타 부득이한 사유로 통화를 잠시 중단하거나 통화를 계속할 수 없는 상황이 발생할 경우, 연락처를 남겨 주시면 업무가 종료되는 대로 연락드리겠습니다.
- 고객이 원하는 담당자가 부재중일 경우에는 담당자의 연락 가능한 전화번호 등을 친절히 안내하거나 고객의 전화번호 등을 포함한 메모를 담당자에게 전달하여 빠른 시간 내에 고객에게 닿을 수 있도록 조치하겠습니다.
- 고객과의 모든 업무가 종료된 후에는 추가 문의 사항 등을 다시 한번 묻고 마지막으로 자신의 소속과 성명을 한 번 더 밝히도록 하겠습니다.
- 고객에게 전화를 걸 경우에는 본인의 소속과 성명, 용무 등을 분명하게 전달하고 고객의 통화 가능여부를 먼저 묻도록 하겠습니다.
- 모든 전화는 신호음이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 수신하며 고객이 친근함을 느낄 수 있는 인사말과 함께 자신의 소속, 성명을 분명히 밝히도록 하겠습니다.
- 불가피한 사정으로 인해 수신이 늦었을 경우에는 반드시 이에 대한 양해를 구하겠습니다.(예:늦게 받아서 죄송합니다.)
- 명확하고 상세한 답변을 위해 항상 메모를 준비하겠습니다.
- 고객의 문의 사항 등에 대하여는 전화를 처음 받은 직원이 끝까지 안내하며 부득이 다른 직원에게 연결해야 할 경우에는 먼저 고객의 양해를 구한 후 해당업무 담당자의 부서명, 성명, 전화번호를 알려 드리겠습니다.
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- 인터넷을 통한 고객참여시
- 민원 또는 고객제안이 접수될 경우, 가능한 접수 후 48시간 이내에 답변을 드리며, 필요한 경우 남겨진 연락처로 전화를 걸어 직접 상담해 드리도록 하겠습니다.
- 고객의 제안 중 BFIA의 실천 및 개선과 관련한 부분이 있을 경우 가능한 이를 적극 반영하고 그 결과를 고객에게 알려드리겠습니다.
- 잘못된 서비스의 시정, 의견제출 및 불편사항 신고
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- 잘못된 서비스의 시정
- 잘못된 서비스가 제공되었을 경우, 정중히 사과드리고 신속히 이를 시정하겠으며 재발방지를 위해 노력하겠습니다.
- 잘못된 서비스를 제공한 담당자에게 주의를 주고, 3회 이상 주의가 누적되면 대고객 서비스 교육을 별도로 실시하겠습니다.
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- 의견제출 및 불편사항 신고
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의견제출 및 불편사항 신고 안내
구분 |
연락처 |
민원제기 및 고객제안 |
- 051-668-7911~7912 (기획관리실)
- 051-668-7903~7907 (교류협력팀)
- 051-668-7913~7916 (외국인지원팀)
- BFIA 홈페이지(www.bfia.or.kr)
- 고객소리함 / 자유게시판 / 사업별 인터넷 카페 / 페이스북
- 담당자 이메일
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- 고객협조요청사항
- 고객 여러분께서는 항상 친절하고 신속한 서비스를 받을 권리가 있으므로 BFIA 서비스의 개선과 발전에 적극 참여하여 주시기 바랍니다.
- 업무처리 과정에서 대기를 요구하거나 금품을 주고받는 행위는 범죄행위이므로 깨끗한 풍토 조성을 위하여 함께 노력하여 주시기 바랍니다.
- 모함이나 익명의 투서 등 사실과 다른 주장이나 근거 없는 민원은 상대방의 인권을 침해할 우려가 있고 민원에 대한 신뢰를 떨어뜨릴 수 있사오니 삼가 주시기 바랍니다.
- 저희 재단에서 제공하는 서비스에 대해 개선이 필요하다고 생각하시는 경우에는 언제든지 전화, 팩스, 서면, 인터넷 등 편리한 방법으로 의견을 제시해 주시기 바랍니다. 고객께서 제시하여 주신 의견 중 제안으로 채택된 사항에 대해서는 포상을 하겠습니다.
- 우리 재단 직원의 불친절 또는 잘못된 행위, 기타 불편하신 점에 대하여 반드시 신고하여 주십시오.
- 고객께서 모범이 되고 귀감이 되는 직원을 보셨을 경우에도 아낌없는 칭찬과 격려를 하여 주십시오.