본문 바로가기 주메뉴 바로가기

ALL MENU부산국제교류재단의 메뉴를 한눈에 보실 수 있습니다.

부산국제교류재단

  • Korean(국문)
  • English(영문)
  • Chinese(중문)
  • 로그인
  • 회원가입
  • 홈
  • BFIC소개
  • 클린경영
  • 고객만족경영

고객만족경영

글자크기 글자 크게 글자 작게

고객만족경영 新 비전

고객서비스 헌장

고객만족경영 중장기 로드맵(2020-2025)

고객별 서비스 이행표준
추진전략 추진과제 세부추진과제 1단계(~2020)
고객만족 기반구축
2단계(2021-2023)
고객만족 내실화
3단계(2024-2025)
고객감동을 통한
사회적 가치실현
고객의견수렴
채널구축을 통한 고객만족 환경조성
• 외부고객의 경영참여 강화 - 고객과의 정기적 비대면/대면 간담회 개최
- 고객별 소통전략 차별화
- 언어별 소통채널의 역할 강화
• 고객만족 모니터링 실시 - 체계적인 VOC 수집·관리 및 피드백 도구 개발 - 부서별 VOC 처리과정 모니터링 강화 - 고객불만 수렴 및 예방 프로세스 정비 - 내부고객만족도 제고를 위한 전략마련
고객지향 고품질
콘텐츠 서비스
제공 기반 강화
• VOC 채널 강화 - SNS 등 스마트매체를 통한 VOC 채널 강화 고객을 위한 프로그램 및 이벤트 개발
• 고객지향적 자원관리 - 재단내규 점검을 통한 고객서비스 기준 재정비 - 웹사이트 공시자료의 구체화 및 최신화 - 편리하고 빠른 IT 인프라 구축
전사적 CS 경영
체계의 전문화를
통한
직원 역량강화
• CS 역량 전문화 - 전직원 대상 정기적 CS 집합교육 제공
- 고객접점 직원 CS 상시교육 활성화
- CS 우수기관 벤치마킹
- CS 환경개선을 통한 고객만족 인력육성
• 사회적 가치에 기반을 둔 CS 활동 - 지역사회공헌활동을 통한 외부고객만족 제고
- 협력업체와의 상생협력 강화
• CS 평가 및 보상체계 정비 - CS 평가 및 환류체계 구축
- CS 기반 보상체계 구축
고객서비스 헌장

고객서비스 이행표준

고객과의 만남(공동표준)
고객이 방문할 경우
고객의 방문 시간과 방문 목적을 분명히 파악하여 고객과의 만남에 만전을 기하겠습니다.
누구든 고객에게 먼저 인사하고 친절하게 맞이하겠습니다.
고객과 명함을 주고받을 시에는 공손하게 두 손으로 하며 명함은 미리 준비하겠습니다.
담당자가 부재중일 경우에는 영접한 직원이 신속히 담당자에게 연락을 취하겠습니다. 이 경우 고객을 3분 이상 기다리지 않게 하며 불가피한 상황으로 인해 담당자의 업무처리가 불가능할 경우에는 영접한 직원 또는 다른 직원이 업무를 처리하도록 하겠습니다.
고객과의 업무가 종료된 후에는 정중히 엘리베이터 등으로 안내하며 인사로써 배웅을 하겠습니다.
고객을 방문할 경우
사전에 반드시 전화 등을 통해 방문 목적을 분명히 밝히고 시간 약속을 하겠습니다.
방문의 목적과 내용이 명확하고 간결하게 전달될 수 있도록 사전에 준비하겠습니다.
방문한 기관의 방문 규정에 부합하도록 행동하며 업무에 방해가 되지 않도록 하겠습니다.
처음 방문하는 경우에는 명함을 주고받음에 있어 두 손으로 공손히 행하며 명함은 사전에 준비하겠습니다.
업무를 마쳤을 때에는 고객에게 감사의 인사를 함으로써 방문 일정을 종료하도록 하겠습니다.
고객과의 상담 시
상담실과 편의시설은 항상 쾌적하고 편라하게 이용하실 수 있도록 하겠습니다.
고객의 입장에서 듣고 행동하며 언어는 늘 공손하게 사용하겠습니다.
상담에 필요한 전문지식을 배양·숙지하며 고객이 상담 중 불편함이 없도록 하겠습니다.
고객의 시간을 소중히 여기고 고객을 장시간 기다리게 하지 않겠습니다.
전화응대
업무상 기타 부득이한 사유로 통화를 잠시 중단하거나 통화를 계속할 수 없는 상황이 발생할 경우, 연락처를 남겨 주시면 업무가 종료되는 대로 연락드리겠습니다.
고객이 원하는 담당자가 부재중일 경우에는 담당자의 연락 가능한 전화번호 등을 친절히 안내하거나 고객의 전화번호 등을 포함한 메모를 담당자에게 전달하여 빠른 시간 내에 고객에게 닿을 수 있도록 조치하겠습니다.
고객과의 모든 업무가 종료된 후에는 추가 문의 사항 등을 다시 한번 묻고 마지막으로 자신의 소속과 성명을 한 번 더 밝히도록 하겠습니다.
고객에게 전화를 걸 경우에는 본인의 소속과 성명, 용무 등을 분명하게 전달하고 고객의 통화 가능여부를 먼저 묻도록 하겠습니다.
모든 전화는 신호음이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 수신하며 고객이 친근함을 느낄 수 있는 인사말과 함께 자신의 소속, 성명을 분명히 밝히도록 하겠습니다.
불가피한 사정으로 인해 수신이 늦었을 경우에는 반드시 이에 대한 양해를 구하겠습니다.(예:늦게 받아서 죄송합니다.)
명확하고 상세한 답변을 위해 항상 메모를 준비하겠습니다.
고객의 문의 사항 등에 대하여는 전화를 처음 받은 직원이 끝까지 안내하며 부득이 다른 직원에게 연결해야 할 경우에는 먼저 고객의 양해를 구한 후 해당업무 담당자의 부서명, 성명, 전화번호를 알려 드리겠습니다.
인터넷을 통한 고객참여시
민원 또는 고객제안이 접수될 경우, 가능한 접수 후 48시간 이내에 답변을 드리며, 필요한 경우 남겨진 연락처로 전화를 걸어 직접 상담해 드리도록 하겠습니다.
고객의 제안 중 BFIC의 실천 및 개선과 관련한 부분이 있을 경우 가능한 이를 적극 반영하고 그 결과를 고객에게 알려드리겠습니다.
고객별 서비스 이행표준
고객별 서비스 이행표준
고객유형 분류기준 고객서비스 이행표준
일반고객 BFIC가 제공하는 서비스를
이용하는 고객
  • 고객 참여 요청 시 사업별 참여기준에 따라 참가자 모집 후 프로그램 제공
  • 고객 참여 필요 시 다양한 홍보방법을 통한 행사, 사업 안내
  • 정보공개 요청 시 요청목적 파악 후 개인정보 범위를 제외하고 제공
  • 고객의견 수렴 시 만족도조사, 고객소리함 등을 통한 피드백 수집 및 반영
정책고객 부산시 정책 및 전략개발과
연계된 시 또는 산하기관
  • 자료 요청 시 요청한 목적과 내용 파악 후 자료 제공
  • 질적평가, 개선사항 요구 시 개선점 분석 후 재단발전계획에 반영
  • 정책반영의 방향 제시 시 재단에 적합한 정책 및 제도로 마련
협력고객 전략·연구개발 및 업무추진 시
협력이 필요한 유관기관
  • 업무 협력, 후원 요청 시 재단 목적과 성격에 부합하는지 검토 후 협력인력 및 지원, 후원승인 제공
  • 사업 또는 행사홍보 요청 시 공공성, 재단 이미지에 부합할 경우 우호적으로 협조
  • 공동협력 사업 추진 시 재단 목적과 성격에 부합하는지 검토 후 양 기관 win-win 전략을 위한 협력 체계 구축
  • 재단자료 및 정보 요청 시 개인정보 범위를 제외하고 적극 제공
고객의 소리(VOC)
잘못된 서비스의 시정
잘못된 서비스가 제공되었을 경우, 정중히 사과드리고 신속히 이를 시정하겠으며 재발방지를 위해 노력하겠습니다.
잘못된 서비스를 제공한 담당자에게 주의를 주고, 3회 이상 주의가 누적되면 대고객 서비스 교육을 별도로 실시하겠습니다.
일반민원신청
의견제출 및 불편사항 신고 안내
일반민원신청 연락처
일반민원신청 바로가기
  • 051-711-6811~6815 (경영기획팀)
  • 051-711-6831~6836 (교류협력팀)
  • 051-711-6861~6813 (개발협력팀)
  • 051-711-6841~6845 (세계시민협력팀)
  • 051-711-6851~6856 (유라시아 협력센터)
  • BFIC 홈페이지 클린신고센터(www.bfic.kr)
  • 담당자 이메일 (admin@bfic.kr)
고객협조요청사항
고객 여러분께서는 항상 친절하고 신속한 서비스를 받을 권리가 있으므로 BFIC 서비스의 개선과 발전에 적극 참여하여 주시기 바랍니다.
업무처리 과정에서 대기를 요구하거나 금품을 주고받는 행위는 범죄행위이므로 깨끗한 풍토 조성을 위하여 함께 노력하여 주시기 바랍니다.
모함이나 익명의 투서 등 사실과 다른 주장이나 근거 없는 민원은 상대방의 인권을 침해할 우려가 있고 민원에 대한 신뢰를 떨어뜨릴 수 있사오니 삼가 주시기 바랍니다.
저희 재단에서 제공하는 서비스에 대해 개선이 필요하다고 생각하시는 경우에는 언제든지 전화, 팩스, 서면, 인터넷 등 편리한 방법으로 의견을 제시해 주시기 바랍니다. 고객께서 제시하여 주신 의견 중 제안으로 채택된 사항에 대해서는 포상을 하겠습니다.
우리 재단 직원의 불친절 또는 잘못된 행위, 기타 불편하신 점에 대하여 반드시 신고하여 주십시오.
고객께서 모범이 되고 귀감이 되는 직원을 보셨을 경우에도 아낌없는 칭찬과 격려를 하여 주십시오.